12345熱線可外包，服務(wù)責(zé)任不能“外包”

據(jù)大河報(bào)·豫視頻報(bào)道，近日，山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺(tái)服務(wù)外包項(xiàng)目，引發(fā)網(wǎng)友熱議。聊城市公共資源交易中心顯示，中標(biāo)企業(yè)為山東陌一勞務(wù)有限公司，中標(biāo)金額為16665264.00元。記者注意到，在全國(guó)范圍內(nèi)，12345熱線實(shí)施政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并不罕見(jiàn)。

近年來(lái)，在行政管理和公共治理中，12345熱線的作用越發(fā)凸顯。尤其是各地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之后，12345熱線作為“總客服”，承擔(dān)著越來(lái)越多的職能和期待。隨著知曉率和使用率進(jìn)一步提高，如何“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”？這無(wú)疑對(duì)熱線電話的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，考驗(yàn)著政府部門(mén)的治理水平。在此背景下，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制成為一種思路，廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、福建泉州等多地將12345熱線外包。

這種做法引發(fā)了部分群眾的不解和擔(dān)憂。有人覺(jué)得，既然是政務(wù)服務(wù)便民熱線，負(fù)責(zé)接聽(tīng)的就應(yīng)該是政府部門(mén)工作人員，不然無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量；也有人擔(dān)心，外包企業(yè)工作人員不夠?qū)I(yè)，自己的問(wèn)題得不到有效解決……從中可以看出，比起該不該外包，大家更關(guān)注外包之后的12345熱線，能不能繼續(xù)保持專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，滿足人民群眾的需求。

從報(bào)道來(lái)看，部分城市購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的效果不錯(cuò)。例如，外包之后，廣西南寧有效來(lái)電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服務(wù)滿意率由原來(lái)78%左右提升到97.68%；合肥市12345熱線實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感和幸福感；廣州市12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)……一方面為政府部門(mén)“減負(fù)瘦身”，另一方面有效整合社會(huì)資源，這不失為一種有益嘗試。

然而我們也要看到，12345熱線外包后，也存在一些挑戰(zhàn)。例如，為了追求接通率和滿意率等指標(biāo)，工作人員如果大包大攬，先應(yīng)下再說(shuō)，是否會(huì)有損12345的形象，給職能部門(mén)增加負(fù)擔(dān)？再者，如新聞所見(jiàn)，12345熱線項(xiàng)目顯然是一塊“大肥肉”，在招標(biāo)過(guò)程中若透明度不足，是否會(huì)滋生腐敗問(wèn)題？還有，如何對(duì)外包公司工作人員開(kāi)展培訓(xùn)？如何有效監(jiān)督外包公司履約盡責(zé)？

12345熱線可以外包，但政府服務(wù)責(zé)任不容外包。無(wú)論是12345熱線提供的一般性咨詢服務(wù)，還是后臺(tái)辦理服務(wù)，都屬于政府承擔(dān)的公共服務(wù)，地方政府應(yīng)該對(duì)此負(fù)總責(zé)，因?yàn)檫@關(guān)系到地方形象、民生福祉和營(yíng)商環(huán)境。如果選擇外包，就要慎重衡量企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)能力，也要健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。必須明確，從熱線運(yùn)營(yíng)者到幕后監(jiān)督者，政府部門(mén)只是轉(zhuǎn)換角色，決不能轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。

一審：顧海霞丨二審：李艷丨三審：張偉偉