原標(biāo)題:今年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將全面實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”
優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
今年的《政府工作報(bào)告》提出,“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”,并明確“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。近日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了2023年全國(guó)12315體系建設(shè)和處理投訴舉報(bào)情況。當(dāng)前消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)?如何進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?記者進(jìn)行了采訪。
去年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元
2023年,全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話(huà)、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)3534.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)20.2%。其中,投訴1740.3萬(wàn)件,舉報(bào)507萬(wàn)件;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元,有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在受理投訴方面,2023年,全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理1740.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)32.8%。從投訴問(wèn)題來(lái)看,售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題、合同問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題相對(duì)突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長(zhǎng)最快,同比增長(zhǎng)61.5%,連續(xù)兩年排在問(wèn)題首位。
在網(wǎng)購(gòu)訴求方面,2023年,全國(guó)12315平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1261.1萬(wàn)件,占投訴舉報(bào)總量的56.1%,以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。近年來(lái),直播電商規(guī)模增長(zhǎng)較快,直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升,5年間增幅高達(dá)47.1倍。平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)33.7萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)52.5%,排名前三的問(wèn)題分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),增長(zhǎng)最快的問(wèn)題是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),同比增長(zhǎng)2倍。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在購(gòu)買(mǎi)的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
此外,新型消費(fèi)涌現(xiàn),智能設(shè)備問(wèn)題增幅較大。隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破,智能設(shè)備不斷更新迭代。各類(lèi)可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞,相關(guān)消費(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快。2023年,全國(guó)12315平臺(tái)共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報(bào)較多。
打造12315品牌,深化源頭治理
2023年以來(lái),市場(chǎng)監(jiān)管總局圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費(fèi)、強(qiáng)作風(fēng)、提效能”,不斷強(qiáng)化12315體系建設(shè),持續(xù)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,助力提振消費(fèi)信心。
倡導(dǎo)線下退貨,提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)推動(dòng)線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨擴(kuò)面增效,推動(dòng)本地購(gòu)物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨,降低消費(fèi)門(mén)檻。全國(guó)已有120.9萬(wàn)家實(shí)體店參與,累計(jì)退貨金額達(dá)73.5億元。浙江寧波推出“線下無(wú)理由退貨保險(xiǎn)”,讓無(wú)理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)為無(wú)理由退貨商戶(hù)提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”,助力誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主體做大做強(qiáng)。
打造12315品牌,護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國(guó)12315平臺(tái)上線以來(lái),注冊(cè)用戶(hù)達(dá)2305萬(wàn)人,累計(jì)處理投訴舉報(bào)咨詢(xún)1.05億件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167.9億元。
深化源頭治理,提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)創(chuàng)新建立消費(fèi)投訴信息公示制度,上線12315投訴信息公示平臺(tái),實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍集中、全量公示,推動(dòng)投訴辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)較上一年提速5.6天;調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn),提升了消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系
今年的《政府工作報(bào)告》提出,“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,開(kāi)展‘消費(fèi)促進(jìn)年’活動(dòng),實(shí)施‘放心消費(fèi)行動(dòng)’”。
市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人介紹,2024年,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將繼續(xù)打造12315品牌,全面實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”,健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。
打造貼心服務(wù)的12315品牌。全面開(kāi)展12315五級(jí)聯(lián)動(dòng)效能評(píng)價(jià),整體優(yōu)化12315投訴舉報(bào)處理體系。持續(xù)開(kāi)展12315熱線暢通情況大檢查,不斷提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。完善消費(fèi)投訴公示運(yùn)行機(jī)制,推動(dòng)投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。完善全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)功能,促進(jìn)消費(fèi)投訴源頭減量。實(shí)施線下無(wú)理由退貨承諾單位動(dòng)態(tài)管理。擴(kuò)大基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋面。
全面開(kāi)展“放心消費(fèi)行動(dòng)”。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)政策協(xié)同,會(huì)同相關(guān)部門(mén)提綱挈領(lǐng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。協(xié)同發(fā)布指導(dǎo)文件,以重點(diǎn)區(qū)域示范,引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,打造一大批放心市場(chǎng)、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)等,切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感。
健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。完善各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)協(xié)作機(jī)制,形成政策監(jiān)管執(zhí)法合力,更好回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施30周年紀(jì)念活動(dòng)等。組織重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展合規(guī)承諾,強(qiáng)化社會(huì)共治。(記者 林麗鸝)
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